In de wereld van contentmarketing komt de term community management regelmatig voorbij. Vaak wordt dan gedacht dat het gaat om het bijhouden van een Facebookpagina of andere social media kanalen. Daar zitten immers toch de volgers, is de gedachte dan. Community management omvat echter veel meer dan alleen het beheren van social media. In dit blog ga ik hier verder op in en bespreek ook de rol van content hierbij.
Wat is eigenlijk een community? Een organisatie heeft verschillende stakeholders die bij het bedrijf betrokken zijn. Natuurlijk de klanten, maar ook de eigen medewerkers, aandeelhouders of externe belangengroepen kunnen deel uitmaken van de community. Kenmerkend voor de community is dat de ‘leden’ een bepaald enthousiasme hebben voor je merk of bedrijf. Dit uit zich dan in het actief volgen van je merk, het reageren op berichten en/of het zelf actief produceren van content over je merk. Niet al je klanten zijn dus automatisch onderdeel van je community. Het aangaan, onderhouden en uitbreiden van de dialoog met deze actieve groep(en) is wat we onder community management verstaan. Je activeert de personen of instanties binnen je community, betrekt hen bij je product of bedrijfsvoering, praat met hen en luistert naar hun input of feedback.
De community manager
Steeds vaker zie je dat bedrijven een community manager in dienst hebben. Hij/zij heeft dan als taak om de dialoog met de verschillende stakeholders levend te houden. Wat doet zo iemand dan concreet? In elk geval heeft hij onderzocht waar de doelgroepen te vinden zijn, op welke kanalen ze actief zijn en waar hun behoeften liggen. Tevens heeft hij helder in kaart met wie de organisatie een gesprek wil aangaan en wat daar het doel van is (bijvoorbeeld een netwerk opbouwen, feedback verzamelen, co-creatie bewerkstelligen, etc.). Hij kent de sentimenten die online door de community worden verspreid over het merk of bedrijf. Het levendig houden van de dialoog doet hij door relevante content aan te bieden, te reageren op reacties en te vragen om feedback. De community manager is de ‘spin in het web’ die erop toeziet dat alle processen van, naar en binnen de community blijven doorlopen en er actief met interne en externe stakeholders wordt gecommuniceerd.
De interne community
Medewerkers zijn een belangrijk, maar vaak vergeten, onderdeel van een community. Deze groep heeft kennis van je product en kan als ware ambassadeurs van je merk optreden. Gebruik dit! Laat medewerkers bloggen over hun werk of een bepaald thema. Je maakt hen zo enthousiast om het bedrijf te promoten. Medewerkers die zich op deze manier gehoord voelen, zullen zelf ook meer betrokken zijn en initiatief tonen om bijvoorbeeld op social media over je organisatie te praten. Voor de community manager ligt dus niet alleen naar externen een rol, maar het is zeker ook belangrijk om intern je ambassadeurs te blijven enthousiasmeren.
De on- en offline community
Via online middelen is het tegenwoordig heel eenvoudig om in contact te komen en blijven met je community. Bijvoorbeeld via social media, waar iedereen kan meepraten. Het op gang houden van interactie op deze kanalen is vaak wat onder community management wordt verstaan. Er is echter een wezenlijk verschil tussen social media management en community management. Een community kan op veel meer plaatsen actief zijn. Denk aan apps, fora, de reactiemogelijkheden die websites en blogs bieden, zelfgemaakte platforms, etc. Het modereren en actief houden van de dialoog op al deze kanalen is een belangrijk onderdeel van community management.
Toch is je community niet alleen online te vinden of te benaderen. Je stakeholders kunnen je face to face ontmoeten op bijvoorbeeld evenementen, congressen, netwerkborrels etc. Dit is nog steeds een belangrijke vorm van community management, omdat je hier echt fysiek in contact komt met je doelgroep(en), zonder dat er een digitale tool tussen zit. Het is zelfs een goed idee om je online community eens offline te ontmoeten en elkaar in het echt te spreken. Fans van een merk waarderen het sterk als ze worden uitgenodigd voor een bijeenkomst om met elkaar van gedachten te wisselen.
De rol van content bij community management
Content is het bindmiddel van een community. Door je stakeholders op het juiste platform te voorzien van de juiste content, met andere woorden content waar ze echt op zitten te wachten, houd je hen enthousiast én actief. Produceer je als organisatie dan content speciaal voor je community, vraag je je nu misschien af? Als je een hechte community hebt, kan het zeker lonen dit te doen. Natuurlijk zijn ze geïnteresseerd in de content die je sowieso al maakt rondom een bepaald product of campagne, maar als je echt unieke content kan maken die de behoeften of interesses van je community raken, ben je als organisatie spekkoper. Je volgers zullen dit zeer waarderen en actief blijven binnen de gemeenschap. Daarnaast kunnen ze je zelfs helpen met het sterker maken van bestaande content of zelf met ideeën komen. Vraag daarom naar hun mening en verzamel de input bij het maken van nieuwe content. Een hechte community kan niet zonder goede content!
