Customer intimacy, grote kans dat je het begrip wel eens gehoord hebt. Zeker als je bekend bent met de waardestrategieën van Treacy & Wiersema. Het draait hierbij niet om de goedkoopste of de innovatiefste zijn, maar om je klant het beste te kennen. Alleen hoe doe je dat dan in je communicatie? Hoe zorg je ervoor dat je content niet alleen raakt, maar ook bijblijft?
Bij BouwKennis krijgen we steeds vaker de vraag: “Hoe kunnen we onze content echt laten aansluiten bij onze klanten? Niet alleen informeren, maar verbinden?” Het antwoord zit in de juiste content, op de juiste plek, met de juiste toon en vooral met de klant centraal.
Het kader van Treacy & Wiersema
Volgens Treacy en Wiersema kunnen organisaties zich op drie manieren onderscheiden om waarde te creëren voor hun klanten. Ze noemen dit de waardestrategieën: operational excellence, product leadership en customer intimacy. Elke organisatie kiest idealiter één van deze strategieën als kernstrategie, terwijl de andere twee op een basisniveau worden beheerst. Het doel is om uit te blinken in één strategie en daarmee concurrentievoordeel te behalen.
Customer intimacy
Bij customer intimacy staat het opbouwen van sterke klantrelaties centraal. Organisaties die voor customer intimacy kiezen, proberen hun klanten zo goed mogelijk te begrijpen en hun aanbod daarop af te stemmen. Ze bieden maatwerk, investeren in persoonlijke service en streven naar langdurige klanttevredenheid. De kracht zit niet in het goedkoopste product of de nieuwste technologie, maar in de relatie en het vertrouwen dat klanten ervaren.
Neem bijvoorbeeld een aannemer die customer intimacy nastreeft. Deze werkt nauw samen met de klant om een woning volledig naar wens te realiseren: van het ontwerp tot de afwerking. Denk aan een kleinschalig bouwbedrijf dat veel tijd steekt in persoonlijk overleg, flexibel inspeelt op wijzigingen tijdens het project en echt meedenkt over oplossingen op maat. Hier draait het om klanttevredenheid en vertrouwen, niet alleen om snelheid of prijs.
Van zenden naar verbinden
Customer intimacy gaat verder dan personalisatie op naam of een doelgroepsegment. Het vraagt om content die voelt alsof je met iemand in gesprek bent. Content die anticipeert op wat er speelt, vragen beantwoordt voor ze gesteld zijn en ruimte biedt voor interactie. We zetten hieronder een aantal contentvormen op een rij die hier perfect bij aansluiten.
| Type content | Waarom het werkt voor customer intimacy |
|---|---|
| Conversational content (bijv. DM-campagnes, microvideo’s, call & response) | Persoonlijke en directe content (denk aan een WhatsApp-bericht van een adviseur of een korte Instagram-video met Q&A) laat merken menselijk aanvoelen. Het nodigt uit tot gesprek. |
| First-party content hubs | Een eigen contentplatform of klantportaal waar klanten relevante artikelen, tools en verhalen vinden, afgestemd op hun profiel. Zo laat je zien dat je weet wat er speelt. |
| User-generated content & co-creatie | Klanten doen actief mee, via reviews, interviews of zelfs campagnes. Daarmee voelen ze zich gehoord en betrokken. |
| Storytelling(series) | Denk aan langlopende blogreeksen, klantcases of podcasts. Door de verhalen van klanten of collega’s centraal te stellen, bouw je herkenning en loyaliteit op. |
| Empathy-based microcontent | Herkenbare, emotionele of grappige content (zoals korte video's of quotes) laat zien dat je de leefwereld van je klant snapt. |
| Interactive content | Van quizzen tot (AI) gepersonaliseerde aanbevelingen: het laat klanten meedoen en ervaren dat hun keuzes ertoe doen. |
| Private communities of klantpanels | Denk aan een besloten groep op Discord of Teams waarin je vaste klanten betrekt bij innovaties. Je bouwt aan een ambassadeursnetwerk. |
Content die relaties bouwt
De rode draad in al deze vormen? Ze maken van communicatie geen monoloog, maar een gesprek. En daar zit de kracht van customer intimacy. Het gaat niet om zoveel mogelijk bereik, maar om echte relaties. Om vertrouwen, relevantie en continuïteit.
Dat vraagt om lef, aandacht en toewijding. Je moet durven loslaten wat voorheen werkte en je echt verdiepen in wat je klant wilt. Niet eenmalig, maar voortdurend.
Wil jij content maken die niet alleen informeert, maar verbindt? Die niet zendt, maar raakt? Neem dan contact met ons op, we denken graag met je mee over hoe we Customer Intimacy kunnen inzetten in jouw contentstrategie.
Duik samen met ons in de wereld van Customer Intimacy!
Op 11 september verzamelen we in het sfeervolle Kasteel Woerden voor een inspirerende BusinessClub-sessie vol inzichten, interactie en nieuwe ideeën. Samen met topexperts en vakgenoten ontdek je hoe je Customer Intimacy écht laat werken voor jouw organisatie. Je krijgt de kans om te sparren, netwerken én direct toepasbare strategieën op te doen. Klinkt goed? Schrijf je vandaag nog in of neem contact met ons op, we vertellen je graag meer!
