Column – De bakkerswinkel van mijn ouders opende op zaterdagmorgen altijd om 8:00 uur. Vanaf half acht stonden de klanten al voor deur. Ook als het pijpenstelen regende, steenkoud of nog aardedonker was. Ze waren niet bang dat hun drie krentenbollen of twee halfjes bruin anders uitverkocht zouden zijn. Nee, het was een gezellige setting geworden waar de laatste nieuwtjes werden doorgenomen. Op een van die ochtenden ging mijn vader ze voorzien van koffie met een bolus (ja inderdaad, ik ben een Zeeuwse). Dit deed, niet verrassend, de groep vroege vogels groeien en daarmee dus ook de zaterdagomzet.
Het is eigenlijk een heel vroeg voorbeeld van het onderkennen van een fase binnen de customer journey. Een fase die je kunt gebruiken om (herhalings)aankoop te stimuleren en ambassadeurschap te vergroten. Niet dat mijn vader zich nou zo bewust was van de klantreis. Dat zijn idee werkte, was echter overduidelijk.
20 jaar later is het afstemmen van je marketingstrategie op fasen van de customer journey niet meer weg te denken. Dit geldt met name voor de consumentenmarkt. Maar ook in onze, toch wel, traditionele bouwbranche, zie ik steeds meer bedrijven die het belang van de customer journey inzien.
Er zijn grote verschillen, zeker! Ik spreek bedrijven die de klantreis per doelgroep volledig in kaart hebben. Ze hebben hun content hier precies op afgestemd, net als de communicatiemiddelen, logistiek, (after)sales en het loyaliteitsprogramma. Ik ontmoet daarnaast ook marketeers die wel eens van de customer journey gehoord hebben, maar geen idee hebben wat het nu precies inhoudt. Al ben ik ervan overtuigd dat ze wel degelijk momenten binnen de journey gebruiken om de verkoop te stimuleren. Alleen dus niet zo bewust, net als mijn vader.
Ik denk dat het in beeld hebben van de reis van je klant vele voordelen biedt. Weet je wanneer jouw klant/prospect bepaalde informatie zoekt, waar hij dat doet en op welke manier? Dan kun je op basis daarvan de inhoud van je productomschrijvingen bepalen. Of een heldere keuze maken voor de inzet van je media. Het biedt je bovendien thema’s voor je social media en ideeën voor een event of salesactie. Kortom, het brengt lijn in je marketing- en communicatiestrategie. En lijn in je strategie betekent efficiëntie! En dat woord horen we graag binnen de bouw.
Soms leent het budget, de tijd of de kennis binnen de organisatie zich niet voor een uitgebreid onderzoek naar de customer journey. Begrijpelijk. De valkuil is om dan helemaal niets te doen en dat is zonde. Al pak je maar één moment dat je uitdiept, al pas je maar één productomschrijving aan, al doe je maar één actie binnen die klantreis; alle beetjes helpen. Denk aan die gure zaterdagmorgen waarop de klant die warme kop koffie met een bolus krijgt. Geloof me, het werkt.
