In de standaard B2C-marketing is al te zien dat consumenten hun service-interacties verplaatsen naar social media. Een service-interactie is een interactie tussen een bedrijf en consument (in B2B een ander bedrijf) waar informatie wordt uitgewisseld om te informeren, service te leveren of de algemene klantervaring positiever te maken.
Service-interacties komen in verschillende vormen voor. Hierbij kan gedacht worden aan een klant die belt met een vraag, online een review achterlaat of een jaargesprek met een klant. Dit is terug te zien in de meerdere jaren van groeiende populariteit van platformen die visuele media aanbieden, zoals YouTube, Snapchat en Instagram. Ditzelfde geldt, hoewel met een langzamere stijging, ook in de specifieke B2B-marketing. Voor B2B-bedrijven bieden kanalen met visuele media als basis ook de kans om een full-service ervaring te bieden.
In de nieuwe Communicatie Monitor bieden we een totaaloverzicht van social mediagebruik per kanaal in de bouwkolom. Hiermee heb je een perfect beeld van de kansen en mogelijkheden die nu nog voor jouw bedrijf verborgen zijn. Je kan altijd meer lezen op de webpagina over de Communicatie monitor.
B2B service-interacties beginnen te veranderen
De manier waarop klanten bedrijven benaderen op sociale media verandert. Voorheen wendden veel klanten zich tot social media als een escalatiekanaal wanneer meer traditionele servicekanalen hun zorgen niet konden oplossen. Tegenwoordig gebruiken klanten social media steeds vaker voor algemene verzoeken, vragen, feedback of zelfs complimenten. Omdat sociale media het enige servicekanaal is dat openbaar is, kan de kwaliteit van de service op social media een aanzienlijke invloed hebben op de merkperceptie. Sociale content kan snel viraal gaan, waardoor kleine of op zichzelf staande klantenserviceproblemen kunnen uitgroeien tot grotere PR-problemen. De gevolgen kunnen niet alleen reputatieschade zijn: de meest populaire platforms vallen ook onder regelgeving en toezicht van verschillende overheidsinstanties of zogenoemde watchdogs(toezichthouders). Het is niet ongebruikelijk dat ontevreden klanten deze instanties taggen in hun berichten, wat extra risico’s creëert voor bedrijven in sterk gereguleerde sectoren zoals bijvoorbeeld de medische sector.
Voordelen van het creëren van positieve service-interacties op social media
Hoewel er duidelijke risico’s verbonden zijn aan het leveren van service via social media, kunnen bedrijven hier toch veel winnen door effectief en efficiënt gebruik te maken van deze groeiende servicekanalen. Bijvoorbeeld door te vragen om, en krijg je het ook, het posten van een geweldige ervaring. Klanten besteden volgens McKinsey 20 tot 40 procent meer bij bedrijven die reageren op klantenserviceverzoeken op social media. Bedrijven die niet reageren op berichten op sociale kanalen verliezen jaar na jaar klanten, met een 15 procent hogere churn rate vergeleken met bedrijven die wel reageren. In dit artikel lichten we één platform uit dat in de Communicatie Monitor wordt onderzocht, namelijk YouTube.
YouTube als informatieverstrekker
In de bouwkolom is geschreven content nog steeds koning. Het is bewezen effectief en is een bijna perfect medium voor organisaties die vaak complexe problemen oplossen met hun producten en diensten. Dit komt doordat geschreven content een hoge informatiedichtheid heeft en tegelijkertijd de mogelijkheid biedt om persoonlijkheid te laten zien door middel van de schrijfstijl. Dit medium heeft echter een groot probleem: geschreven content kost veel tijd en focus om te consumeren. Om precies deze reden is YouTube een perfect alternatief dat hetzelfde doel kan bereiken maar ook een aantal andere bijkomende voordelen heeft. YouTube is een platform dat zich goed leent om services te differentiëren door:
- De informatiedichtheid van een video op YouTube kan hetzelfde of in sommige gevallen zelfs beter zijn dan geschreven content en tegelijkertijd minder tijd en focus vragen van degene die de content consumeert. De mogelijke combinaties van tekst en visuele ondersteuning in videocontent zijn bewezen effectief. Effectiever dan geschreven content?
- In plaats van een goed geschreven handleiding met statische plaatjes en teksten, wordt een instructievideo vaak als prettiger ervaren en biedt het de mogelijkheid tot een positieve service-interactie. Hierdoor helpt YouTube om een service, in dit geval informatievoorziening, te differentiëren.
Bereik en methoden van YouTube
Het bereik van YouTube leent zich voor verschillende communicatiemethoden die gericht zijn op verschillende doelgroepen:
- Video’s met een standaard lengte voor bestaande klanten en geïnteresseerden in informatieve content in een langer format.
- Shorts voor korte, zeer informatiedichte video’s die gericht zijn op aandacht trekken.
- YouTube Ads om informatie te delen met personen die niet bereikt worden met reguliere communicatiemethoden.
Merkdifferentiatie met YouTube
Het visuele aspect van YouTube speelt een grote rol in het vermogen van een organisatie om zich te differentiëren met betere en meer uitgebreide service-interacties. Visuele media bieden meerdere voordelen op het gebied van herkenbaarheid, toegankelijkheid en onderscheidend vermogen. Door de visuele aard van de content die op dit platform geplaatst kan worden, wordt content, in de meeste gevallen, makkelijker om te consumeren wat bijdraagt aan de differentiatiegraad van de services waarover gepost wordt.Zoals eerder genoemd is de standaard in de bouw qua content nog altijd geschreven content. Deze wordt ingezet op verschillende media zoals magazines, brochures maar ook platformen zoals LinkedIn. Goed geproduceerde of geanimeerde video’s zijn een welkome aanvulling op deze geschreven content omdat het de aandacht barrière verlaagt die nodig is om content op dit platform te consumeren. En dit draagt weer bij aan het effect van de boodschap die je als bedrijf wilt communiceren.
De mogelijkheid tot meer service-interacties
Samenvattend
In B2B-marketing in de bouwkolom zien we een verschuiving naar social media voor service-interacties, mede door de populariteit van visuele platforms zoals YouTube, Snapchat en Instagram. Voor B2B-bedrijven bieden deze kanalen een kans om een full-service ervaring te bieden. De kwaliteit van service op alleen al YouTube kan de merkperceptie aanzienlijk beïnvloeden. Kanttekening hierbij is dat je snel en effectief moet reageren om reputatieschade te voorkomen. Met een platform als YouTube kunnen bedrijven niet alleen informatie efficiënt overbrengen, maar ook positieve service-interacties stimuleren. Door een gestructureerde aanpak voor het beheer van deze communicatie kunnen organisaties de klantervaring en merkperceptie versterken, wat uiteindelijk leidt tot een duurzame groei van het aantal service-interacties dat wordt gegenereerd door middel van YouTube.
Bezoek onze webpagina voor meer informatie over de Communicatie Monitor en ontdek de verborgen kansen voor jouw bedrijf.
